- aceisp
Bâtir la relation Client !!!
Voici une injonction dans l’air du temps, mais comment définir la Relation Client ? et comment concrètement la construire ?
Donc commençons par donner une définition de la Relation client :
La Relation client, est un terme qui englobe toutes les actions impliquant des interactions avec le client.
De la prospection jusqu’au service après-vente, en passant par le pilotage des projets, la gestion administrative, la livraison des produits/service, le service après-vente, les relations face/face et à distance…
La relation client est bien au centre de l’activité de toute entreprise.
Les entreprises qui mettent en avant la qualité de leur service clients en tant que valeur ajoutée ont bien raison… si effectivement cette relation avec tous et chacun des clients est efficace et tournée vers la satisfaction consciente et/ou inconsciente de ces derniers.
Les entrepreneurs doivent donc être attentifs à développer Une relation client performante ; cette dernière est bien un facteur majeur pour la croissance de l’entreprise.
L’accompagnement des clients fait partie intégrante de la relation ; il est primordial et un gage de fidélisation, que chaque entrepreneur doit considérer très sérieusement,
Développer l’accompagnement pour entrainer la satisfaction qui est le but final d’une relation client bien menée, car qui dit satisfaction client, dit également fidélisation.
Entre d’autres termes, chaque client dont l’entreprise a pris soin, a des chances d’être un client satisfait ; un client qui non seulement reviendra, mais qui également parlera de l’entreprise en bons termes et qui probablement donnera à d'autres clients, le goût, l’envie de venir profiter des offres de l’entreprise.
Des entreprises, comme Amazon ont su en faire leur ultra priorité « Customer first » Le client en Premier, quoiqu’il se passe, tout est pensé en fonction du client :
· Quels sont ses besoins, ses préoccupations, ses attentes ? `
· Qu’attend-il de l’entreprise ?
· Quels services peut-on mettre à sa disposition ?
Pour Amazon incontestablement c’est une réussite !
Car quoique l’on pense de cette entreprise, elle a su croitre et se développer sur sa capacité à répondre et avec efficacité aux exigences nombreuses et variées de ses clients, et mieux encore les anticiper.
Mais comment construire et développer une relation client efficiente ?
Þ En amont tout d’abord, en proposant une offre adaptée à la typologie de nos clients
Þ Il est nécessaire également de savoir où nous en sommes avec nos clients : ceux qui nous sont fidèles, ceux qui nous rejoignent, les occasionnels… et donc avoir des outils de suivi de ces différents profils
Þ Prendre en compte, le poids en matière d’activité existante ou potentielle de ces clients
Þ Proposer des tarifs Préférentiels, promotionnels, ou non, en fonction de leur activité commerciale avec l’entreprise
Avoir des outils de gestion performants pour suivre administrativement l’activité de tous et de chacun et y répondre de manière adaptée et performante
Être à l’écoute des besoins qui évoluent et/ou se différencient
Þ Adapter encore l’offre aux besoins/attentes/préoccupations des clients
Þ Une communication verbale et non verbale adaptée, en 5 points :
1. Se préparer à échanger avec une/des personne (s) qui ne verra(ont) pas forcément le monde sous le même angle que nous
2. Accueillir avec Empathie à faisant taire nos réflexions internes et nos émotions pour écouter celles de nos clients
3. En communication face/face Reformuler pour montrer l’écoute, valider la compréhension
4. Écouter encore, parler peuà en réponse aux besoins et préoccupations exprimés ou supposées (en communication écrite)
5. Être toujours bienveillant et jamais condescendant
Þ Se souvenir que la Relation client a certes un début, mais pas de fin, le client d’un jour, même si le client nous quitte, reste un client avec qui nous devons conserver une relation client de qualité…Sait-on jamais : ce que pourrait dire ce client pour ou contre l’entreprise, ce qu’il pourrait faire : revenir ou pas, nous envoyer d’autres clients, etc.
